Az omnichannel kifejezés olyan kereskedelmi megközelítést jelent, ahol az online és az offline vásárlási csatornák teljesen összekapcsolódnak, így a vásárló bárhol és bármikor folytathatja a megkezdett vásárlási folyamatot, és ugyanazt az élményt kapja. Az XXXLutz –Európa második legnagyobb bútor-kereskedője – felismerte, hogy a hibátlan omnichannel élmény biztosítása a versenyelőnyt a hosszú távú növekedéshez. Ehhez azonban szükség volt egy olyan platformra, amely átláthatóvá teszi és kézben tartja az egész technológiai stacket. Ezt a szerepet tölti be a Dynatrace.
A XXXLutz-ról
- Európa második legnagyobb bútor-kereskedője
- 25 700 alkalmazott
- ~5,34 milliárd euró árbevétel
- 370+ üzlet világszerte
Omnichannel stratégia: vásárlói élmény több csatornán
Az omnichannel szemlélet lényege, hogy az online és az offline vásárlási csatornák teljesen összekapcsolódnak. Például a vásárló online kiválaszthat egy terméket, majd az üzletben megvásárolhatja. Ha a boltban nincs készleten a keresett áru, a rendszer azonnal felajánlja az online rendelést házhoz szállítással. A mobilalkalmazásban elmentett kosár tartalma megjelenik a webáruházban is, az ügyfélszolgálaton indított reklamáció pedig az üzlet munkatársai számára is azonnal látható.
Az XXXLutz ezt a megközelítést tette üzleti stratégiája középpontjába. A fizikai üzletek mellett digitális ága, az XXXL Digital, ma már a bevétel jelentős részét adja, és az omnichannel vásárlói utak támogatásában kulcsszerepet tölt be.
A kihívás: összetett technológiai ökoszisztéma
A folyamatos növekedés rendkívül bonyolult IT-környezetet eredményezett. A különböző felhők, a Kubernetes-alapú architektúra és a hagyományos öröklött rendszerek együtt támogatták az omnichannel ügyfélutakat. Azonban a sokféle monitoring-eszköz miatt a csapatok gyakran csak a saját területükön látták az adatokat, nehéz volt átlátni a rendszerek összekapcsolódását és megtalálni a vásárlói problémák gyökerét.
A kihívást tehát az end-to-end átláthatóság hiánya jelentette, amely közvetlenül veszélyeztette a konverziókat és a vásárlói lojalitást.
A megoldás: Dynatrace end-to-end observability
A XXXLutz olyan platformot keresett, amely teljes rálátást biztosít a legacy rendszerektől a mikroszervizekig, a felhőplatformoktól a fizetési folyamatokig. A választás a Dynatrace-re esett, mert:
- automatikusan integrálja a monitoring adatokat egyetlen nézetbe,
- Mérhetővé teszi az ügyfélélményt a RUM (Real User Monitoring) révén
- AI-alapú gyökérok elemzést nyújt,
- megszünteti a manuális adatkombinálás terhét,
- és lehetővé teszi a proaktív hibaelhárítást, még mielőtt az ügyfél érzékelné a problémát.
„A Dynatrace legnagyobb értéke számunkra az, hogy megbízhatunk az adatainkban. Így nem találgatásokra, hanem tényekre alapozunk – és együtt tudunk megoldani problémákat.”
– Tobias Sammereyer, Team Lead Performance Engineering, XXXL Digital
Eredmények: gyorsabb vásárlói utak és adatvezérelt döntések
- Gyorsabb tranzakciók: A Dynatrace Grail segítségével feltárták, hogy egy fizetési szolgáltatónál 10 másodpercig tartott a tranzakció. Egy egyszerű kódjavítással 3 másodpercre csökkentették az időt – jelentősen javítva a konverziós arányt.
- Jobb együttműködés: A közös, intelligens adatforrás megszüntette a silókat a belső csapatok és a külső partnerek között. Ez egyszerűsítette a döntéshozatalt és gyorsította az innovációt.
- Kiemelkedő ügyfélélmény: Az automatizált root cause elemzés révén a csapatok azonnal azonosítják a problémákat és proaktívan optimalizálják a szolgáltatásokat, még mielőtt a vásárlókat érintené a hiba.
- Adatvezérelt üzleti stratégia: A Grail által nyújtott üzleti eseményadatok segítik azokat a döntéseket, amelyek közvetlenül a bevételt és a lojalitást növelik.
„A Dynatrace folyamatosan tájékoztat minket a szolgáltatásaink állapotáról. Így jobb döntéseket hozhatunk – a vállalat és a vásárlóink érdekében.”
– Tobias Sammereyer
Tanulság: a digitális vásárlói élmény a lojalitás kulcsa
A XXXLutz példája jól mutatja, hogy a hibátlan omnichannel élmény biztosítása nem csak kényelmi funkció, hanem üzleti létkérdés. A gyors növekedés és a komplex architektúra csak akkor tartható fenn, ha az IT-rendszerek teljes átláthatósága és automatizált felügyelete biztosított.
A siker kulcsa:
- End-to-end observability az egész technológiai stackben
- AI-alapú hibaazonosítás és proaktív optimalizáció
- Üzleti adatok és IT teljesítmény közötti közvetlen kapcsolat
A Dynatrace támogatásával a XXXLutz képes volt egyszerre javítani a vásárlói élményt, növelni a konverziót és fenntartani a gyors növekedést – így megerősítve pozícióját Európa egyik legnagyobb és leginnovatívabb kereskedőjeként.
A magyar ügyfelek tapasztalatairól és eredményeiről bővebben olvashat a Dynatrace magyar nyelvű esettanulmányában. Töltse le most!
Forrás: https://www.dynatrace.com/